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L'ouverture de la facture Orange d'Éric Gernez par sa femme a dû être un moment unique : cet habitant de Petite-Forêt, près de Valenciennes, doit près de 46.000 euros à la filiale de France Télécom, pour seulement un mois d'abonnement. Soit 1.600 euros par jour. L'homme avait souscrit une offre d'accès "illimitée" à Internet, en 3G, sans savoir que si la durée de connexion est effectivement illimitée, les transferts de données, eux, ne le sont pas.
"J'ai reçu une facture de 45.923,61 euros couvrant la période du 3 au 31 août alors que j'ai un forfait illimité de 95 euros hors taxes avec une clé 3G pour l'internet et la téléphonie fixe", explique l'intéressé. Pourtant, le forfait avait l'air d'être "une bonne affaire", se souvient Éric Gernez, interrogé par l' Observateur du Valenciennois . Pour une centaine d'euros par mois, le cafetier pouvait ainsi se connecter à Internet où il voulait, via le réseau de téléphonie mobile.
"On ne peut pas payer"
Mais l'illimité ne concernait que la durée de connexion, et non le volume de données échangées, facturés au-delà d'un giga-octet par mois. "C'est simple, on ne peut pas payer", assène le couple. "J'en ai rigolé quand j'ai vu la facture, mais là je ne rigole plus parce qu'on me demande de payer et j'en suis déjà à une lettre de rappel. On m'a même proposé un échéancier sur 40 ans", poursuit le gérant du café de la Place, à Petite-Forêt.
Selon Orange, la somme pharaonique correspond à la fois à un dépassement du volume de données inclus dans le forfait et à des communications internationales. En effet, le client aurait utilisé le réseau belge pour se connecter, en raison de la proximité de la frontière. Lorsqu'un appareil se connecte, il arrive en effet qu'il capte un réseau étranger s'il est proche de la frontière. Parfois même, en l'absence de réseau français, seuls les réseaux étrangers sont disponibles, et les clients ne se posent pas la question car ils sont géographiquement situés sur le territoire français. "Moi j'ai une clé, je la mets dans l'ordinateur, ça marche. Après, si c'est le réseau belge, c'est à eux de gérer ça !", tonne Éric Gernez, qui a saisi l'UFC-Que Choisir.
"Il ne s'agit pas de plumer le client"
Chez France Télécom, on indique que le dossier est en cours d'examen au service national consommateur. "Il ne s'agit pas de plumer le client évidemment. Le compte de M. Gernez, avec qui nous avons un dialogue constructif, a été gelé à titre conservatoire en attendant de trouver une solution", a expliqué Laurent Vitoux, directeur régional de l'opérateur. "L'offre souscrite par M. Gernez est adaptée à un certain type d'usage. Ce n'était peut-être pas le cas", a-t-il poursuivi, confirmant les propos du client qui "n'était pas au courant" du caractère non illimité de son offre. Dans plusieurs cas similaires ces dernières années, les opérateurs ont trouvé des arrangements avec leurs clients.
Cet épisode rappelle qu'il faut toujours lire les conditions générales de vente, et que sur un contrat, plus un texte est petit, plus il est important.
le point
"J'ai reçu une facture de 45.923,61 euros couvrant la période du 3 au 31 août alors que j'ai un forfait illimité de 95 euros hors taxes avec une clé 3G pour l'internet et la téléphonie fixe", explique l'intéressé. Pourtant, le forfait avait l'air d'être "une bonne affaire", se souvient Éric Gernez, interrogé par l' Observateur du Valenciennois . Pour une centaine d'euros par mois, le cafetier pouvait ainsi se connecter à Internet où il voulait, via le réseau de téléphonie mobile.
"On ne peut pas payer"
Mais l'illimité ne concernait que la durée de connexion, et non le volume de données échangées, facturés au-delà d'un giga-octet par mois. "C'est simple, on ne peut pas payer", assène le couple. "J'en ai rigolé quand j'ai vu la facture, mais là je ne rigole plus parce qu'on me demande de payer et j'en suis déjà à une lettre de rappel. On m'a même proposé un échéancier sur 40 ans", poursuit le gérant du café de la Place, à Petite-Forêt.
Selon Orange, la somme pharaonique correspond à la fois à un dépassement du volume de données inclus dans le forfait et à des communications internationales. En effet, le client aurait utilisé le réseau belge pour se connecter, en raison de la proximité de la frontière. Lorsqu'un appareil se connecte, il arrive en effet qu'il capte un réseau étranger s'il est proche de la frontière. Parfois même, en l'absence de réseau français, seuls les réseaux étrangers sont disponibles, et les clients ne se posent pas la question car ils sont géographiquement situés sur le territoire français. "Moi j'ai une clé, je la mets dans l'ordinateur, ça marche. Après, si c'est le réseau belge, c'est à eux de gérer ça !", tonne Éric Gernez, qui a saisi l'UFC-Que Choisir.
"Il ne s'agit pas de plumer le client"
Chez France Télécom, on indique que le dossier est en cours d'examen au service national consommateur. "Il ne s'agit pas de plumer le client évidemment. Le compte de M. Gernez, avec qui nous avons un dialogue constructif, a été gelé à titre conservatoire en attendant de trouver une solution", a expliqué Laurent Vitoux, directeur régional de l'opérateur. "L'offre souscrite par M. Gernez est adaptée à un certain type d'usage. Ce n'était peut-être pas le cas", a-t-il poursuivi, confirmant les propos du client qui "n'était pas au courant" du caractère non illimité de son offre. Dans plusieurs cas similaires ces dernières années, les opérateurs ont trouvé des arrangements avec leurs clients.
Cet épisode rappelle qu'il faut toujours lire les conditions générales de vente, et que sur un contrat, plus un texte est petit, plus il est important.
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