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Orange va devenir le spécialiste de la communication de crise. Après avoir géré la vague de suicides qui frappe l'entreprise, l'opérateur doit aujourd'hui calmer la fronde de certains de ses abonnés professionnels qui ont vu leurs factures Internet mobile exploser alors qu'ils croyaient, les naïfs, avoir accès à des forfaits illimités.
Après une première tentative d'explications, Orange a du faire face à des attaques en règle de la part de l'UFC Que Choisir et même du régulateur qui a menacé de légiférer sur le sujet.
Il fallait donc réagir. Et vite. Ce vendredi, l'opérateur annonce quelques mesures d'urgence destinées à ses abonnés de forfaits Internet Pro Everywhere 24/24 (à travers des clés 3G+). Objectif : corriger les défaillances des systèmes d'alerte et mieux informer.
Alertes personnalisées
En premier lieu, lorsque la consommation dépassera de 200 euros par mois le prix du forfait souscrit, l'accès sera bloqué. Dans cette situation, un commercial de l'opérateur appellera le client pour le prévenir que ce seuil a été dépassé. 4000 clients seraient concernés par ces dépassements.
Dans le même temps, Orange contactera tous ses clients professionnels abonnés à ces offres dont la consommation data "dépasse les standards". Une quarantaine de clients serait concernée.
Enfin, d'ici la fin de l'année, l'opérateur proposera "pour le même prix, une offre illimitée qui permettra de mieux contrôler les factures sur les usages en France métropolitaine".
De quoi calmer les esprits ? A l'avenir on attend surtout d'Orange et de ses petits camarades de mieux expliquer aux clients le concept très vague d'illimité. Rappelons que ces forfaits, s'ils sont bien illimités dans le temps (7/7 jours et 24/24 heures), ne le sont pas dans le volume de données échangées (limité généralement à1 Go par mois).
Mais ça, les nouveaux clients ne le savent pas et les vendeurs ne sont pas toujours clairs sur cette question.
Dans ses conditions générales de vente, Orange précise que le dépassement est ensuite facturé 0,17 euro HT par Mo. En cas de roaming (c'est-à-dire une connexion sur le réseau d'un opérateur étranger), la facture flambe. Au-delà du forfait autorisé, le Mo coûte pas moins de 5 euros HT (1 Go de dépassement et la facture s'alourdit de 5000 euros).
Pour éviter ces situations catastrophiques, les opérateurs envoient généralement des alertes à leurs abonnés. Mais il est souvent déjà trop tard. Dans le cas du client de Petite-Forêt près de Valenciennes, Orange indique avoir envoyé un mail d'alerte lorsque la consommation a atteint les 12 000 euros...
La solution pourrait en fait venir de la Commission européenne. En 2010 entrera en vigueur une réglementation imposant à l'opérateur de couper une connexion lorsque le dépassement atteint les 50 euros par mois.
Par ZDnet
Après une première tentative d'explications, Orange a du faire face à des attaques en règle de la part de l'UFC Que Choisir et même du régulateur qui a menacé de légiférer sur le sujet.
Il fallait donc réagir. Et vite. Ce vendredi, l'opérateur annonce quelques mesures d'urgence destinées à ses abonnés de forfaits Internet Pro Everywhere 24/24 (à travers des clés 3G+). Objectif : corriger les défaillances des systèmes d'alerte et mieux informer.
Alertes personnalisées
En premier lieu, lorsque la consommation dépassera de 200 euros par mois le prix du forfait souscrit, l'accès sera bloqué. Dans cette situation, un commercial de l'opérateur appellera le client pour le prévenir que ce seuil a été dépassé. 4000 clients seraient concernés par ces dépassements.
Dans le même temps, Orange contactera tous ses clients professionnels abonnés à ces offres dont la consommation data "dépasse les standards". Une quarantaine de clients serait concernée.
Enfin, d'ici la fin de l'année, l'opérateur proposera "pour le même prix, une offre illimitée qui permettra de mieux contrôler les factures sur les usages en France métropolitaine".
De quoi calmer les esprits ? A l'avenir on attend surtout d'Orange et de ses petits camarades de mieux expliquer aux clients le concept très vague d'illimité. Rappelons que ces forfaits, s'ils sont bien illimités dans le temps (7/7 jours et 24/24 heures), ne le sont pas dans le volume de données échangées (limité généralement à1 Go par mois).
Mais ça, les nouveaux clients ne le savent pas et les vendeurs ne sont pas toujours clairs sur cette question.
Dans ses conditions générales de vente, Orange précise que le dépassement est ensuite facturé 0,17 euro HT par Mo. En cas de roaming (c'est-à-dire une connexion sur le réseau d'un opérateur étranger), la facture flambe. Au-delà du forfait autorisé, le Mo coûte pas moins de 5 euros HT (1 Go de dépassement et la facture s'alourdit de 5000 euros).
Pour éviter ces situations catastrophiques, les opérateurs envoient généralement des alertes à leurs abonnés. Mais il est souvent déjà trop tard. Dans le cas du client de Petite-Forêt près de Valenciennes, Orange indique avoir envoyé un mail d'alerte lorsque la consommation a atteint les 12 000 euros...
La solution pourrait en fait venir de la Commission européenne. En 2010 entrera en vigueur une réglementation imposant à l'opérateur de couper une connexion lorsque le dépassement atteint les 50 euros par mois.
Par ZDnet
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