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Les centres d’appel poussent comme des champignons au Maroc. Un secteur d’activité considéré par les pouvoirs publics comme le premier pilier du plan national Emergence. Mais à quel prix ? « Bonjour, je m’appelle Léa Martinet et je vous appelle parce que j’ai une offre exceptionnelle à vous faire.
Je vais vous proposer un abonnement téléphonique avec, en prime, un appareil multifonctions avec un appareil photo intégré, un MP3, 30 mn de gratuité et beaucoup d’autres cadeaux ». Vous tentez de mettre fin à la conversation, mais Léa Martinet insiste et débite son texte sans se décourager. Et pour cause, elle doit coûte que coûte vous convaincre de prendre cet abonnement. Sa prime de productivité en dépend. Vous essayez de situer son accent. Marseille, non ça ne sent pas assez le Sud de la France. Vous lui posez la question, elle vous répond qu’elle appelle de Paris. Ça ne prend pas, son accent est trop prononcé. Elle ne vous avouera pourtant pas qu’elle appelle du centre-ville de Rabat. Les consignes sont strictes : « On ne doit en aucun cas dévoiler la provenance de l’appel, mentez, baratinez le client mais il ne doit pas se douter que vous le contactez du Maroc », ne cesse de marteler à longueur de journée Hicham, le manager du centre d’appel dans lequel travaille Léa Martinet. De son vrai nom Leila. « Et que se passe-t-il si l’interlocuteur insiste pour connaître le lieu d’origine du coup de fil ? Je dis que je suis métisse et que j’ai vécu les premières années au Maroc, c’est ce qui explique mon accent ». Bienvenue dans l’univers des centres d’appel surpeuplés de Casablanca ou Rabat.
Double vie
Léa, Valérie, Solange, elles sont nombreuses à travailler pour l’un de ces centres d’appel qui poussent comme les champignons à Casablanca ou Rabat et qui assurent, pour le compte de sociétés françaises, suisses ou encore espagnoles, les relations-clients par téléphone et par e-mail, l’analyse de données et le télémarketing. Pour ce type de job, le cahier des charges est simple : avoir achevé ses études secondaires, posséder une petite expérience des métiers de service et bien sûr, parler français ou espagnol couramment. Mais le plus important reste l’accent. L’un des critères de l’embauche c’est donc la capacité de neutraliser ou non l’accent du candidat. Ces derniers doivent se familiariser avec le phrasé parisien et suivre l’actualité de la métropole jour par jour, connaître sur le bout des doigts la géographie de la France, les arrondissements parisiens, les noms de stations de métro, bref se métamorphoser en peu de temps en un Français de souche. Une micro-culture qui n’a qu’un seul objectif : le téléopérateur doit être en mesure de répondre à toutes les questions du client. Garantir un brin de conversation à l’interlocuteur, le temps que la réponse à une question, un élément de son dossier, apparaisse sur l’écran de l’ordinateur... Des call centers, il y a en a dans presque tous les secteurs d’activité : banque, maintenance informatique, grande distribution... Il y en a de toutes sortes : des petits et des gros ; des services internes à l’entreprise ou destinés à sa clientèle ; des activités très « basiques » avec de gros volumes de transactions et des services à haute valeur ajoutée faisant appel à des compétences très pointues. Le phénomène a été très rapide.
Croissance fulgurante
ImageInexistants dans les années 90, les call centers, principalement délocalisés d’Europe et tout particulièrement de France, sont devenus en peu de temps le nouveau filon pour les milliers de chômeurs-diplômés marocains. Installés dans les premiers temps à Casablanca, ils s’implantent de plus en plus dans d’autres villes comme Rabat, Marrakech, Tanger, Fès et Oujda. Et pour cause, les incitations aux délocalisations sont nombreuses. « En général, l’investissement nécessaire est peu élevé : location d’un espace, acquisition de mobilier et de matériel de télécoms. Ce qui coûte peanuts au Maroc comparé à la France ou encore l’Espagne », explique Samir Hamdouch, un manager dans un centre d’appel de la capitale. Seules contraintes, avoir un personnel techniquement compétent, parlant la langue du client, prêt à accepter des horaires de travail inhabituels, et d‘un système de télécommunications efficace à coûts raisonnables. Résultat des courses, le nombre des centres d’appel a explosé au Maroc et à la fin de l’année dernière, 39 ont été enregistrés auprès de l’ANRT. Onze opérateurs devraient s’installer dans le pays. Géographiquement, le Maroc fait partie du « Peer Group », c’est-à-dire le groupe d’Etats formant la « ceinture de proche délocalisation » par rapport au marché européen. Ces entreprises qui réalisent près de 70 millions d’euros de chiffre d’affaires emploient désormais 4.000 personnes. Parmi les plus connues : Atento qui gère à distance la relation clients de l’Espagnol Telefonica, l’Américain Dell qui a créé son propre centre et Phone Assistance, considéré comme le troisième plus grand centre d’appel délocalisé en Afrique. Depuis son arrivée dans la capitale du Maroc en 2001, le groupe WEBHELP a connu un développement rapide, passant de 40 salariés en avril 2002 à plus de 1600 salariés en février 2006. « Nous sommes maintenant devenus le 2ème employeur privé de la capitale après Maroc Telecom, et dans les 100 plus grandes sociétés marocaines en terme d’effectifs », déclarait il y a peu Frédéric Jousset, co-président de Webhelp.
Une telle croissance ne peut être que bénéfique pour le Maroc. Un secteur d’activité en mesure de résorber des milliers de chômeurs, le royaume en a plus que besoin vu le taux de chômage qui y sévit. D’où l’intérêt que porte le gouvernement à l’offshoring. Le secteur a d’ailleurs été présenté par le Premier ministre Driss Jettou comme le premier pilier du plan national Emergence. Il présente un potentiel considérable et immédiat pour l’économie nationale. Mais à quel prix ?
L’envers du décor
Léa ou encore Leila, il lui arrive d’oublier son vrai prénom, travaille dans des call centers depuis trois ans. Elle en a déjà fait le tour. « Je cherche des conditions de travail meilleures. Ce n’est pas vraiment une question de salaire, puisque c’est presque le même partout », explique-t-elle. Le salaire brut moyen d’un téléconseiller est compris entre 3500 et 4000 Dhs. « A l’embauche, on nous promet monts et merveilles. Mon ancien employeur nous a même convaincus qu’avec le système des primes, le salaire pouvait atteindre les 20000 dhs », ironise-t-elle. Les 20000 Dhs, elle n’en verra pas la couleur. « On nous fait miroiter des primes pour nous faire trimer matin et soir. Mais vu les objectifs fixés, on n’y arrive pas souvent. Et encore, quand certains téléopérateurs les atteignent, ils reçoivent rarement leur prime », ajoute Myriam, une collègue de Leila. Du stress, des brimades, de l’injustice, c’est plutôt cela son quotidien depuis trois ans. Une situation qu’elle est obligée de supporter. « C’est mon gagne-pain. Avec un bac+4 en poche depuis plus de quatre ans, c’est le seul boulot que j’ai pu trouver ", souligne-t-elle. Diplômé en commerce international, Leila a tapé à toutes les portes, en vain. En dehors d’un stage de six mois non rémunéré dans une grande banque de la place, elle n’arrivera pas à décrocher le moindre petit boulot. Même son de cloche chez Khalid, diplômé en économie et qui travaille dans un call center de la capitale depuis quelques mois. "Les centres d’appel représentent, certes, une nouvelle bouffée d’air pour l’économie marocaine vu les perspectives qu’ils offrent dans le marché de l’emploi. Même si c’est une pure exploitation à 100% de la race humaine », estime ce dernier.
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Je vais vous proposer un abonnement téléphonique avec, en prime, un appareil multifonctions avec un appareil photo intégré, un MP3, 30 mn de gratuité et beaucoup d’autres cadeaux ». Vous tentez de mettre fin à la conversation, mais Léa Martinet insiste et débite son texte sans se décourager. Et pour cause, elle doit coûte que coûte vous convaincre de prendre cet abonnement. Sa prime de productivité en dépend. Vous essayez de situer son accent. Marseille, non ça ne sent pas assez le Sud de la France. Vous lui posez la question, elle vous répond qu’elle appelle de Paris. Ça ne prend pas, son accent est trop prononcé. Elle ne vous avouera pourtant pas qu’elle appelle du centre-ville de Rabat. Les consignes sont strictes : « On ne doit en aucun cas dévoiler la provenance de l’appel, mentez, baratinez le client mais il ne doit pas se douter que vous le contactez du Maroc », ne cesse de marteler à longueur de journée Hicham, le manager du centre d’appel dans lequel travaille Léa Martinet. De son vrai nom Leila. « Et que se passe-t-il si l’interlocuteur insiste pour connaître le lieu d’origine du coup de fil ? Je dis que je suis métisse et que j’ai vécu les premières années au Maroc, c’est ce qui explique mon accent ». Bienvenue dans l’univers des centres d’appel surpeuplés de Casablanca ou Rabat.
Double vie
Léa, Valérie, Solange, elles sont nombreuses à travailler pour l’un de ces centres d’appel qui poussent comme les champignons à Casablanca ou Rabat et qui assurent, pour le compte de sociétés françaises, suisses ou encore espagnoles, les relations-clients par téléphone et par e-mail, l’analyse de données et le télémarketing. Pour ce type de job, le cahier des charges est simple : avoir achevé ses études secondaires, posséder une petite expérience des métiers de service et bien sûr, parler français ou espagnol couramment. Mais le plus important reste l’accent. L’un des critères de l’embauche c’est donc la capacité de neutraliser ou non l’accent du candidat. Ces derniers doivent se familiariser avec le phrasé parisien et suivre l’actualité de la métropole jour par jour, connaître sur le bout des doigts la géographie de la France, les arrondissements parisiens, les noms de stations de métro, bref se métamorphoser en peu de temps en un Français de souche. Une micro-culture qui n’a qu’un seul objectif : le téléopérateur doit être en mesure de répondre à toutes les questions du client. Garantir un brin de conversation à l’interlocuteur, le temps que la réponse à une question, un élément de son dossier, apparaisse sur l’écran de l’ordinateur... Des call centers, il y a en a dans presque tous les secteurs d’activité : banque, maintenance informatique, grande distribution... Il y en a de toutes sortes : des petits et des gros ; des services internes à l’entreprise ou destinés à sa clientèle ; des activités très « basiques » avec de gros volumes de transactions et des services à haute valeur ajoutée faisant appel à des compétences très pointues. Le phénomène a été très rapide.
Croissance fulgurante
ImageInexistants dans les années 90, les call centers, principalement délocalisés d’Europe et tout particulièrement de France, sont devenus en peu de temps le nouveau filon pour les milliers de chômeurs-diplômés marocains. Installés dans les premiers temps à Casablanca, ils s’implantent de plus en plus dans d’autres villes comme Rabat, Marrakech, Tanger, Fès et Oujda. Et pour cause, les incitations aux délocalisations sont nombreuses. « En général, l’investissement nécessaire est peu élevé : location d’un espace, acquisition de mobilier et de matériel de télécoms. Ce qui coûte peanuts au Maroc comparé à la France ou encore l’Espagne », explique Samir Hamdouch, un manager dans un centre d’appel de la capitale. Seules contraintes, avoir un personnel techniquement compétent, parlant la langue du client, prêt à accepter des horaires de travail inhabituels, et d‘un système de télécommunications efficace à coûts raisonnables. Résultat des courses, le nombre des centres d’appel a explosé au Maroc et à la fin de l’année dernière, 39 ont été enregistrés auprès de l’ANRT. Onze opérateurs devraient s’installer dans le pays. Géographiquement, le Maroc fait partie du « Peer Group », c’est-à-dire le groupe d’Etats formant la « ceinture de proche délocalisation » par rapport au marché européen. Ces entreprises qui réalisent près de 70 millions d’euros de chiffre d’affaires emploient désormais 4.000 personnes. Parmi les plus connues : Atento qui gère à distance la relation clients de l’Espagnol Telefonica, l’Américain Dell qui a créé son propre centre et Phone Assistance, considéré comme le troisième plus grand centre d’appel délocalisé en Afrique. Depuis son arrivée dans la capitale du Maroc en 2001, le groupe WEBHELP a connu un développement rapide, passant de 40 salariés en avril 2002 à plus de 1600 salariés en février 2006. « Nous sommes maintenant devenus le 2ème employeur privé de la capitale après Maroc Telecom, et dans les 100 plus grandes sociétés marocaines en terme d’effectifs », déclarait il y a peu Frédéric Jousset, co-président de Webhelp.
Une telle croissance ne peut être que bénéfique pour le Maroc. Un secteur d’activité en mesure de résorber des milliers de chômeurs, le royaume en a plus que besoin vu le taux de chômage qui y sévit. D’où l’intérêt que porte le gouvernement à l’offshoring. Le secteur a d’ailleurs été présenté par le Premier ministre Driss Jettou comme le premier pilier du plan national Emergence. Il présente un potentiel considérable et immédiat pour l’économie nationale. Mais à quel prix ?
L’envers du décor
Léa ou encore Leila, il lui arrive d’oublier son vrai prénom, travaille dans des call centers depuis trois ans. Elle en a déjà fait le tour. « Je cherche des conditions de travail meilleures. Ce n’est pas vraiment une question de salaire, puisque c’est presque le même partout », explique-t-elle. Le salaire brut moyen d’un téléconseiller est compris entre 3500 et 4000 Dhs. « A l’embauche, on nous promet monts et merveilles. Mon ancien employeur nous a même convaincus qu’avec le système des primes, le salaire pouvait atteindre les 20000 dhs », ironise-t-elle. Les 20000 Dhs, elle n’en verra pas la couleur. « On nous fait miroiter des primes pour nous faire trimer matin et soir. Mais vu les objectifs fixés, on n’y arrive pas souvent. Et encore, quand certains téléopérateurs les atteignent, ils reçoivent rarement leur prime », ajoute Myriam, une collègue de Leila. Du stress, des brimades, de l’injustice, c’est plutôt cela son quotidien depuis trois ans. Une situation qu’elle est obligée de supporter. « C’est mon gagne-pain. Avec un bac+4 en poche depuis plus de quatre ans, c’est le seul boulot que j’ai pu trouver ", souligne-t-elle. Diplômé en commerce international, Leila a tapé à toutes les portes, en vain. En dehors d’un stage de six mois non rémunéré dans une grande banque de la place, elle n’arrivera pas à décrocher le moindre petit boulot. Même son de cloche chez Khalid, diplômé en économie et qui travaille dans un call center de la capitale depuis quelques mois. "Les centres d’appel représentent, certes, une nouvelle bouffée d’air pour l’économie marocaine vu les perspectives qu’ils offrent dans le marché de l’emploi. Même si c’est une pure exploitation à 100% de la race humaine », estime ce dernier.
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