Gestion des sinistres automobiles et fidélisation des assurés : La modernisation à marche forcée

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Écrit par Farid Messaoud

Kepler Technologies, spécialisé dans le développement de solutions informatiques pointues, pour des métiers aussi complexes que les banques et les assurances, veut apporter des solutions aux assureurs algériens pour optimiser leur service, notamment dans la branche automobile. Cette technologie,

Kepler la développe dans une conjoncture internationale particulière aujourd’hui : les facteurs liés à l’actualité, comme les catastrophes naturelles de ces dernières années, et la volatilité du volume des sinistres qui en découle ont contribué à mettre en évidence l’importance cruciale d’une bonne gestion des sinistres.

Le secteur des assurances en Algérie a réalisé durant le premier trimestre de 2013 un chiffre d’affaires de 30,7 milliards de dinars, en hausse de 23% par rapport à la même période de 2012. Les assurances dommages continuent à produire l’essentiel des primes enregistrées par les compagnies d’assurances. Et la branche automobile, qui a généré 61% des rendements des assurances dommages, a progressé de 26% par rapport au premier trimestre 2012, avec un chiffre d’affaires de 18,1 milliards de dinars. Cette filière continue de doper les bilans chiffrés du secteur. Les sociétés d’assurances en tirent profit, pas les assurés. L’assurance automobile a mauvaise presse et les compagnies d’assurances le savent. Autorités publiques et organismes corporatistes les exhortent à moderniser cette branche, à faire davantage d’efforts pour écourter les délais de remboursement, améliorer la qualité de service… Si ça ne marche pas, c’est que l’on n’en fait pas assez. Cette situation, entreprises et groupes étrangers la connaissent et veulent en tirer partie. Kepler, un groupe aux ramifications internationales, s’incruste dans la brèche. Il propose aux compagnies d’assurances algériennes « Amane Auto », une nouvelle technologie informatique pour une meilleure gestion des sinistres automobiles. Ce système, qui s’appuie sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC), les compagnies d’assurances, aussi bien privées que publiques, en ont déjà pris connaissance. Kepler souhaite, en fait, transposer un système, qui a cours en Europe, aux sociétés algériennes et dématérialiser leur système de gestion des sinistres automobiles. Les experts de Kepler connaissent le marché algérien. Ils livrent une litanie de données : en Algérie, la branche automobile tient le haut du pavé dans les branches d’assurances. Le transport routier y est actuellement le mode le plus sollicité, aussi bien par les voyageurs que par les transporteurs de marchandises. En effet, ce mode de transport représente plus de 90% des modes de transport utilisés, surtout depuis le développement des axes routiers, avec la réalisation de l’autoroute Est-Ouest et ses différentes ramifications vers plusieurs wilayas du Nord et des Hauts-Plateaux. De plus, le parc national automobile a connu, durant ces dix dernières années, de 2002 à 2011, un accroissement substantiel, se traduisant par 1 536 068 véhicules de plus, représentant 51,58% du parc existant en 2002. Ce dernier, a totalisé à fin décembre 2011, 4 513 925 véhicules, contre 4 314 607 véhicules en 2010. Au regard de cette évolution et de l’obligation de l’assurance responsabilité civile (RC) automobile, le nombre de contrats souscrits ne cesse d’augmenter d’année en année, impliquant nécessairement un nombre plus élevé de sinistres, note Crichton Cyril, directeur technique à Kepler. « Amane auto », une solution appropriée ? Kepler Technologies, spécialisé dans le développement de solutions informatiques pointues, pour des métiers aussi complexes que les banques et les assurances, veut apporter des solutions aux assureurs algériens pour optimiser leur service, ajoute Crichton Cyril.

Flexibilité nécessaire dans un marché en transition

Ce système de gestion électronique a été déjà adopté par Groupama, une société française, et a été plusieurs fois primé en 2012, relève l’expert. Et de souligner : ce succès n’est pas fortuit puisqu’il offre de véritables avantages comparatifs à d’autres systèmes déjà utilisés. « Amane Auto » est une application de gestion et une bonne exécution de toutes les tâches composées de plusieurs modules : sinistre automobile, dommage corporel, liquidation, règlement tiers, reporting. Et grâce à ce système, il est possible de localiser à tout moment la structure travaillant sur le dossier, d’alerter le responsable ad hoc d’une situation anormale (non-respect d’un délai), d’alerter le client sur l’avancement de son dossier et sur les anomalies constatées pour lesquelles son intervention est nécessaire, d’assurer la traçabilité complète des dossiers pour des missions d’audit éventuelles (l’auditeur doit pouvoir déterminer qui a changé quoi et quand (horodatage et comment), de mesurer la performance individuelle de chaque opérateur ou groupe d’opérateurs. Le module sinistre automobile pilote le dossier sinistre de la prédéclaration ou la déclaration en agence suivant le choix de l’assureur, jusqu’à son règlement. La solution a été conçue pour le marché algérien et apporte la flexibilité nécessaire pour accommoder les spécificités de chaque assureur. Elle se décline en trois étapes principales : la création, l’expertise et le règlement. A partir d’une prédéclaration du sinistré par email ou SMS, ou une simple déclaration en agence, le système dont il est question prend en charge le dossier, s’assure de la cohérence et de l’exhaustivité des informations saisies ou « importées » du système technique, et pilote l’affectation du dossier à l’expert. L’expertise est une partie du processus. Après consultation du dossier, l’expert programme l’expertise avec le client, qui est alerté automatiquement par SMS. Puis il procède à l’expertise, détecte une fraude éventuelle, fait une première évaluation avant de produire son rapport qui permettra de fixer le montant des dommages. Et suite à l’expertise, le gestionnaire sinistre va devoir décider de l’indemnisation sur la base de la couverture et du montant des dommages. La hiérarchie sera impliquée suivant les montants, puis le comptable termine le cycle avec le client, informé de la disponibilité de son chèque par SMS. Ce dernier a la possibilité de refuser l’indemnisation, auquel cas une nouvelle expertise pourra être déclenchée. Le cheminement semble ainsi séduisant, écourtant les délais de règlement des sinistres, grâce à l’outil informatique. Cela devrait susciter un débat fort intéressant. Il est vrai que l’arrivée d’une nouvelle génération de technologies a suscité, ces dernières années, un regain d’intérêt pour l’informatisation de la gestion des sinistres. Mais il reste de nombreux défis à relever pour obtenir les bénéfices escomptés. Aussi, est-il intéressant d’analyser dans quelle mesure les assureurs optimisent leurs performances en investissant dans les technologies de gestion des sinistres et sur quels points ils doivent se focaliser pour augmenter leurs chances de réussite. Les assureurs reconnaissent le besoin d’une meilleure gestion des données, mais n’en font pas pour autant une priorité dans le déploiement des technologies de gestion des sinistres. Il est largement reconnu dans le secteur des assurances que la simplification et la fluidification des processus de gestion des sinistres sont des enjeux majeurs pour les assureurs. Les difficultés auxquelles sont confrontés les acteurs en Europe, par exemple, sont exacerbées par le nombre et la variété des problématiques qui touchent leurs activités. Dans le climat actuel de contraintes budgétaires, garantir l’efficacité des opérations, tout en répondant aux attentes des clients dans le respect de la réglementation, représente un réel défi pour les directions chargées des sinistres. Les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres – connues sous le nom de « leakage » – restent également un problème, en particulier dans la lutte contre la fraude.


Un processus simple et fluide

Les facteurs liés à l’actualité, comme les catastrophes naturelles de ces dernières années, et la volatilité du volume des sinistres qui en découle ont également contribué à mettre en évidence l’importance cruciale d’une bonne gestion des sinistres. S’il est possible de réaliser ces bénéfices opérationnels et de démontrer l’impact d’un processus à la fois simple et fluide de gestion des sinistres sur les résultats d’une société, alors l’intérêt d’accroître les investissements, en particulier dans les technologies, devient évident. Les experts de Kepler, pour séduire les compagnies d’assurances algériennes, mettent en exergue un rapport sur la situation du secteur des assurances dans cinq pays européens. Ce document s’appuie sur des entretiens avec des dirigeants et des responsables des fonctions gestion des sinistres et informatiques. Le rapport s’intéresse plus particulièrement à certains domaines dans lesquels les assureurs doivent investir pour obtenir des améliorations.

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Il permet d’identifier les principales tendances en matière de priorités d’investissement, les différents obstacles au changement et les solutions d’optimisation du retour sur investissement. Près d’un quart des sondés ont le sentiment que le manque d’efficacité dans la relation avec les fournisseurs externes contribue à l’augmentation des coûts de règlement des sinistres. Par ailleurs, une meilleure connexion avec les fournisseurs a été citée par près d’un tiers des sondés comme un moyen important pour améliorer l’efficacité du service de traitement des sinistres. Une communication efficace avec les fournisseurs tiers et les intermédiaires, comme les courtiers et les experts en assurances, est la deuxième priorité en termes de changement pour les assureurs. C’est en particulier le cas au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. En outre, un meilleur échange des données avec les fournisseurs est considéré comme l’objectif ou le moteur le plus important d’investissement dans les nouvelles technologies de gestion des sinistres pour 75% des sondés en Espagne et 50% en Italie. La nécessité de faire évoluer la gestion des sinistres a été une des rares constantes pour les assureurs, ces dernières années. Ceci, en raison de différents facteurs, que ce soit le besoin de diminuer les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres, de garder un temps d’avance sur les fraudeurs ou de garantir l’efficacité des opérations, tout en répondant à l’évolution et à la diversité des attentes des clients. Par le passé, le secteur des assurances a été stigmatisé, accusé de proposer un service client de mauvaise qualité. Il est évident aujourd’hui que les assureurs souhaitent redorer leur image. Il suffit de discuter avec la plupart d’entre eux pour s’apercevoir que le service client représente pour eux une priorité absolue et qu’ils placent le client au cœur d’une grande partie des changements qui s’opèrent actuellement dans la gestion des sinistres. Pas moins de 65% des sondés au Royaume-Uni et 40% en Allemagne ont cité les « attentes des clients en matière de rapidité et d’efficacité » comme le premier facteur de changement en matière de gestion des sinistres dans le secteur des assurances. Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni), responsable du conseil en gestion des sinistres pour la zone EMEIA, souligne : « Dans un marché où les pressions sur le chiffre d’affaires sont considérables pour la branche ‘‘Particuliers’’ comme pour la branche ‘‘Entreprises’, et où les coûts des sinistres continuent d’augmenter, essayer d’opérer des changements en matière de gestion des sinistres peut payer au niveau du résultat net. La plupart des moteurs du changement mis en évidence sont spécifiques à certains pays. Plusieurs tendances se dégagent néanmoins : l’Europe enregistre une recrudescence des réclamations liées aux dommages corporels, la fraude est un domaine de plus en plus surveillé, et le problème des pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres ne cède pas du terrain. » Pour lui, « le réel défi pour de nombreux assureurs consiste à savoir comment opérer un changement durable. Les changements touchant la structure de l’entreprise et les processus auront généralement un impact limité sans le soutien des technologies ».

Facteur de changement dans le traitement des sinistres

Les assureurs ne peuvent pas être accusés d’immobilisme en matière d’investissement dans les technologies de gestion des sinistres. Chacun est bien conscient de la nécessité d’évoluer. Au-delà du consensus selon lequel les solutions technologiques adéquates peuvent permettre de répondre aux attentes des clients en matière de service et de garantir l’efficacité des opérations, tout le monde ou presque reconnaît la nécessité d’une meilleure gestion des données, ainsi que d’interactions plus efficaces avec les fournisseurs externes et les intermédiaires. La nécessité d’une meilleure gestion des données est identifiée par les sondés comme le deuxième facteur de changement dans le traitement des sinistres pour l’ensemble du secteur des assurances (après les attentes des clients). Cela se vérifie en particulier en Allemagne et en Espagne. La gestion des données est également dans le top 3 des domaines que les sondés considèrent prioritaires au sein de leurs propres entreprises. Une fois encore, l’Espagne est le pays où on attache le plus d’importance à cette question, avec 65% des sondés affirmant qu’un changement vers une meilleure gestion des données est leur première priorité. C’est également la priorité la plus importante pour l’Italie (au même titre que l’amélioration de la rapidité et de l’exactitude du traitement des sinistres). S’il y a une chose que nous ne voulons pas, c’est de laisser penser que la technologie puisse se substituer au facteur humain ou puisse
« déqualifier » les fonctions existantes. La technologie doit simplement permettre à notre personnel d’assurer un meilleur service client et d’atteindre un meilleur résultat global. Quel que soit le marché concerné, le comportement du consommateur est un phénomène complexe. Les couvertures en assurance automobile présentent une complexité supplémentaire du fait qu’elles sont obligatoires et réglementées et qu’elles sont vendues à des millions de personnes. En outre, l’assurance automobile européenne se caractérise par une vive concurrence, une banalisation croissante et une rentabilité volatile. Dans de telles conditions, les assureurs visent évidemment à minimiser le montant des indemnisations et les frais de gestion. Cependant, les assureurs sont convaincus que la gestion des sinistres constitue un élément essentiel de toute stratégie performante de fidélisation des assurés. Sur un marché aujourd’hui hautement banalisé, le sinistre est souvent le seul moyen d’interaction direct entre l’assuré et son assureur. A ce titre, il constitue une occasion unique pour l’assureur de créer une expérience positive pour l’assuré. Elle peut conduire à une fidélisation accrue, et à une amélioration des taux de prévention des fraudes. Tout assureur désireux d’investir dans l’amélioration de ses services voudra intégralement évaluer les avantages potentiels et les coûts de chaque volet de ses activités. Dans le cadre de ce processus, chaque entreprise doit décider quelle valeur elle désire accorder à son service clientèle et se demander si elle ne devrait pas plutôt investir ailleurs, par exemple dans le marketing ou la réduction des tarifs qui pourraient également améliorer la fidélisation des assurés. Les compagnies d’assurances algériennes essayent, elles, de s’adapter aux mutations que connaît le monde des assurances et de l’informatique. « Amane Auto », cela les intéresse. Elles veulent toutefois se donner suffisamment de temps pour tester ce système. Quatre compagnies, dont la CAAR et la GAM, ont demandé de l’essayer gratuitement durant un à trois mois. La SAA demande, elle, un système clés en main. La SAA dispose aujourd’hui d’un système ORASS ramifié et qui fonctionne bien, nous confie un cadre de la compagnie. Le problème est que la technologie proposée par Kepler «est difficilement adaptable» aux plateformes informatiques des compagnies d’assurances locales, souligne de son côté Djeghali Rabah, responsable au département étude et développement à la GAM. M. Djeghali ajoute que la GAM reste néanmoins à l’écoute du marché et de l’évolution des nouvelles technologies. Et qu’elle est disposée à travailler avec la société Kepler Technologies (KT), une société de droit algérien fondée en 2009.
Kepler Technologies est connue en Algérie pour son système de communication hautement personnalisé par SMS, qui permet par exemple aux assurances d’inviter les clients à renouveler leurs polices à échéance, ou aux banques d’informer leurs clients de mouvements ou solde sur compte. Depuis sa création à l’international, le groupe
Kepler a développé des compétences et une culture focalisées sur la technologie, les processus et l’excellence, pour assurer à ses clients des solutions intégrées qui améliorent l’efficacité de leurs opérations et leur permettent de garantir la satisfaction de leur clientèle, ainsi que l’explique Nacereddine Ladjal, consultant à Kepler Algérie. M. Ladjal s’attarde sur la problématique des sinistres automobiles, relevant par exemple qu’« il est difficile d’établir un barème des prix des pièces de rechange, comme cela se fait dans les pays d’Europe du Sud, où il existe l’argus ». « Il n’y a pas de références de prix, et c’est pourquoi, les experts se perdent dans l’élaboration de leurs rapports sur les sinistres », a-t-il ajouté.

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