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Centre d'appels : Intelcia, ce lion marocain qui rugit de plus en plus fort

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  • Centre d'appels : Intelcia, ce lion marocain qui rugit de plus en plus fort

    À Dreux, ville sinistrée, le groupe marocain Intelcia est le premier employeur. Une fierté pour son président, Karim Bernoussi. En une dizaine d'années, celui-ci est parvenu à hisser son entreprise parmi les acteurs les plus actifs sur le marché de l'externalisation francophone. Troisième au Maroc, neuvième en France, Intelcia est bien placé dans ce marché ultra-concurrentiel.

    Au départ, un centre d'appels à Casablanca

    L'histoire démarre en 2000 quand ce diplômé de l'École nationale supérieure des télécommunications de Paris, après 25 ans d'expérience à l'étranger et au Maroc, dont plusieurs années à diriger la branche Afrique du Nord de Microsoft, convainc un investisseur étranger, Transcom, de s'associer avec lui et quelques amis marocains pour monter un centre d'appels à Casablanca. En 2006, les associés marocains rachètent toutes les parts, la marque Intelcia voit le jour. En 2010, Intelcia ouvre son capital à hauteur de 25 % à un fonds d'investissement marocain, CDG Capital. Vient le début de l'aventure à l'international et le rachat de Phone Marketing en 2011, entreprise française cotée à la Bourse de Paris. "À l'époque, on entendait des responsables politiques français parler de relocalisation, certains de nos clients nous demandaient d'être plus près d'eux, en France. On manquait de notoriété. On a donc décidé d'aller en France. Cela peut paraître risqué, mais c'était nécessaire pour nous afin d'installer notre marque dans ce secteur", explique Karim Bernoussi.

    En quatorze ans, un chemin appréciable a été couvert

    Aujourd'hui, Intelcia compte 3 200 employés, dont 1 000 dans l'Hexagone, répartis sur huit sites à cheval entre Casablanca, El Jadida, Dreux, Marseille, Lyon et Levallois. Depuis quatre ans, la croissance est soutenue. Intelcia a vu son chiffre d'affaires passer de 10 millions d'euros en 2009 à 65 millions d'euros en 2013. Et ses clients parlent pour elle. Ainsi de SFR, Google, Canal+, Numericable, Médiamétrie..., pour ne citer qu'eux. Il faut dire que les métiers qu'elle couvre sont larges, très larges : le support technique, le service client, la télévente, les enquêtes et sondages, le BPO commercial.

    Une aubaine en termes d'emplois pour les jeunes

    Sur les plateaux téléphoniques de la tour Intelcia à Casanearshore, les opérateurs ont 25 ans en moyenne et gagnent plus de 4 000 dirhams par mois. Faut-il le rappeler,le smic marocain est à 2 300 dirhams, soit environ 209 euros. Autant dire qu'un job payé ce montant est une aubaine et un beau tremplin vers la vie active dans un pays où le chômage frappe lourdement les plus jeunes. Le cadre ? Un écrin aux couleurs acidulées. Il faut dire que soucieux de conserver ses ressources humaines, dans un secteur en proie à un turn-over important, le management d'Intelcia multiplie les petites attentions pour le bien-être des salariés. Il favorise l'esprit d'équipe et la promotion interne. Un management à l'américaine, donc, qui en ferait presque oublier qu'Intelcia est une entreprise marocaine, mais qui en dit long sur la culture mondialisée d'Intelcia.

    Qu'en est-il en France ? Là, les profils sont bien différents. Les téléopérateurs sont payés au niveau du salaire minimum et, il faut bien le dire, sans grande perspective de carrière. Certains employés approchent la soixantaine et la "culture" Intelcia paraît plus longue à s'installer. "Je suis libéral ! Mais aussi social", indique Karim Bernoussi. L'homme est chaleureux, attentif, enthousiaste, encourage les initiatives et l'entrepreneuriat..., mais il se montre volontiers circonspect lorsqu'on évoque la mise en place d'une allocation chômage au Maroc. "Oui, pourquoi pas, mais il faudra cibler. Sinon, c'est la porte ouverte aux abus."

    Objectif : une offre complète au Nord comme au Sud

    Pour l'heure, le président et son staff sont très occupés. Intelcia est à un stade de discussion très avancé pour prendre une participation majoritaire au capital d'un opérateur béninois. Objectif : accompagner les entreprises clientes d'Intelcia en Afrique francophone, dans les télécoms et la banque notamment. Également, pour disposer, si besoin est, d'une offre à très bas coût. À ce titre, le Bénin pourrait servir de base pour les usagers en Côte d'Ivoire, au Cameroun, au Niger... "Nous avons atteint une taille intermédiaire. Nous ne pouvons pas rester à ce stade dans un secteur qui s'internationalise, avec des donneurs d'ordre qui souhaitent une présence partout (...). Avec l'Afrique, nous aurons une offre complète onshore, nearshore et offshore", indique le président d'Intelcia.

    La France est également dans la ligne de mire. Comparé au monde anglophone, l'externalisation de services en France reste peu développée. En attendant, l'entreprise marocaine s'attend à un mouvement de fond du côté des banques, de l'assurance, de l'énergie ou encore des services publics français. "Nous surveillons les acquisitions éventuelles qui nous permettraient de compléter nos métiers. Oui, nous regardons encore la France, malgré tout ce que l'on entend. Pour nous, cela reste un marché important. Aujourd'hui, le secteur est en crise, en raison des restructurations dans les télécoms, mais je suis persuadé qu'il repartira dans deux ou trois ans. Et quand il repartira, nous serons prêts", lance Karim Bernoussi, le regard pétillant. L'illustration d'une forte confiance en l'avenir

    le point fr

  • #2
    Intelcia, ce lion marocain qui rugit de plus en plus fort
    C'est un peu fort pour ce que c'est !

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