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Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.
« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.
La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.
Ce nouveau dispositif qui, contrairement au précédent est contraignant, concerne directement les centres d’appels marocains qui travaillent encore majoritairement avec la France. « Le secteur faisait 95% de son chiffre d’affaires avec la France dans les années 2000, contre 70 à 75% aujourd’hui », rappelle ainsi Samir Guerraoui, directeur commercial offshoring.
20% de l'activité seulement
Le télémarketing, télévente, téléprospection ou démarchage téléphonique – quel que soit son nom – ne concerne plus « que la moitié des appels sortants des entreprises du secteur, soit 20% de leur activité », indique Youssef Chraïbi. Le reste des appels sortants – quand le téléopérateur appelle une personne, par opposition au cas où il reçoit l’appel des clients d’un opérateur – sont faits à destination de personnes qui sont déjà des clientes du donneur d’ordre du call center. Là, Bloctel ne pourra rien car le code de la consommation français permet le démarchage « en cas de relations contractuelles préexistantes ».
Pour le démarche direct, « la vingtaine de sociétés qui réalisent ensemble près de 80% du chiffre d’affaires du secteur des centre d’appels recourent de plus en plus à des fichiers opt-in. Ce sont des fichiers de personnes qui se sont déclarées d’accord pour être contactées, ajoute Youssef Chraïbi. A Outsourcia, nous n’utilisons que ce type de fichier. » En d’autres termes, Bloctel ne concernerait qu’une partie des quelque 400 petites sociétés de centres d’appels qui réalisent 20% de l’activité au Maroc.
Les fichiers opt-in sont notamment constitués par le biais de cette petite case, sur les sites de ventes en ligne, qui autorise le vendeur, lorsqu’on la coche, à recontacter le client pour lui proposer de nouvelles offres de sa part ou de celle de ses partenaires. « Les contacts de ces clients sont rassemblés dans des fichiers qui sont ensuite vendus sous forme de base de données à d’autres sociétés conformes à cette nouvelle réglementation », précise le président d’Outsourcia.
« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.
La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.
Ce nouveau dispositif qui, contrairement au précédent est contraignant, concerne directement les centres d’appels marocains qui travaillent encore majoritairement avec la France. « Le secteur faisait 95% de son chiffre d’affaires avec la France dans les années 2000, contre 70 à 75% aujourd’hui », rappelle ainsi Samir Guerraoui, directeur commercial offshoring.
20% de l'activité seulement
Le télémarketing, télévente, téléprospection ou démarchage téléphonique – quel que soit son nom – ne concerne plus « que la moitié des appels sortants des entreprises du secteur, soit 20% de leur activité », indique Youssef Chraïbi. Le reste des appels sortants – quand le téléopérateur appelle une personne, par opposition au cas où il reçoit l’appel des clients d’un opérateur – sont faits à destination de personnes qui sont déjà des clientes du donneur d’ordre du call center. Là, Bloctel ne pourra rien car le code de la consommation français permet le démarchage « en cas de relations contractuelles préexistantes ».
Pour le démarche direct, « la vingtaine de sociétés qui réalisent ensemble près de 80% du chiffre d’affaires du secteur des centre d’appels recourent de plus en plus à des fichiers opt-in. Ce sont des fichiers de personnes qui se sont déclarées d’accord pour être contactées, ajoute Youssef Chraïbi. A Outsourcia, nous n’utilisons que ce type de fichier. » En d’autres termes, Bloctel ne concernerait qu’une partie des quelque 400 petites sociétés de centres d’appels qui réalisent 20% de l’activité au Maroc.
Les fichiers opt-in sont notamment constitués par le biais de cette petite case, sur les sites de ventes en ligne, qui autorise le vendeur, lorsqu’on la coche, à recontacter le client pour lui proposer de nouvelles offres de sa part ou de celle de ses partenaires. « Les contacts de ces clients sont rassemblés dans des fichiers qui sont ensuite vendus sous forme de base de données à d’autres sociétés conformes à cette nouvelle réglementation », précise le président d’Outsourcia.
Julie Chaudier