Développement Des Centres D'appels En Algerie

[mouhcouscous]

Le potentiel est prometteur mais les contraintes existent


Le marché algérien des centres d’appels est prometteur, avec 24 prestataires dont 15 activant en offshoring avec les sociétés étrangères et des milliers de postes d’emploi créés. Reste toutefois que ce développement est contraint notamment par un système bancaire à la traîne, l’engouement insuffisant des entreprises opérant en Algérie qui favorise davantage l’offshoring que le local….
Chérif Bennaceur - Alger (Le Soir) - La 2e édition du Salon national des Centres d’appels (call centers) aura lieu en mai prochain, coïncidant avec la Journée des Télécommunications. Ce salon se tiendra sous l’égide de l’Association algérienne de la relation client (AARC) qui regroupe 15 sociétés activant ou en projet dans ce domaine et lancée depuis février 2008 sous le patronage du ministre de la Poste et des Technologies de l’information et de la communication. Boudjemaâ Haichour qui a effectué hier une visite d’inspection des locaux de trois centres d’appels privés fort dynamiques, Vox Algérie, Prospect Solution et Wintel Contacts, ainsi que du call center de Mobilis dédié exclusivement au local. Une inspection qui a permis au ministre des TIC de constater le développement prometteur, rapide, de ces prestataires en matière de réception d’appels, émission d’appels, télémarketing et vente, et offres de services de téléphonie à haute valeur ajoutée. Un domaine où la destination Algérie est appelée à se développer pour paraphraser le directeur général de Vox Algérie, Reda Mehigueni, notre pays étant voué à combler à moyen terme le gap qui le sépare de nos voisins (Maroc et Tunisie).
Les atouts du secteur
Cela grâce à ses atouts dont l’ouverture linguistique et la maîtrise de la langue française, la forte maîtrise technique, des ressources humaines qualifiées et compétentes, jeunes et motivées, des coûts relativement moins chers comparés à ceux du Maroc. Voire une production de 64% moins chère qu’en France, outre un coût de l’heure par rapport à l’agent de 9,9%, plus bas que celui de nos voisins. Un développement réussi également grâce à la mise en place d’une exonération de l’IBS sur 6 ans, l’amendement du décret de 2006 conditionnant l’ouverture d’un centre d’appel par la suppression de la taxe de 5% sur le chiffre d’affaires et la réduction de la redevance annuelle de 10 à 1 million de dinars. Cela aussi grâce à la saturation en moyens humains en France, encourageant le développement de la délocalisation et de l’externationalisation, l’offshoring avec les pays du Maghreb. En relevant que 90% des clients des membres de l’AARC sont des sociétés étrangères et françaises, selon la président de l’AARC et directrice marketing de Vox Algérie, Medina Boulahchiche.
2 000 postes d’emploi à terme dans l’offshoring
Mais aussi grâce à la possibilité évoquée par Boudjemaâ Haichour de développer la formation dans le domaine de la téléphonie en partenariat avec la formation professionnelle. En cours de professionnalisation et de labellisation, un secteur qui compte 24 prestataires autorisés par l’Autorité de régulation de la Poste et des télécommunications (ARPT) dont les 15 membres de l’AARC. Il comporte un nombre global de positions (téléconseillers) de 800 positions (50 000 au Maroc et 20 000 en Tunisie). Parmi ces 800 positions, on compte 350 pour l’AARC (dont 50 télé conseillers et superviseurs actuellement et 120 à la fin 2008 pour la société privée Vox Algérie). En précisant qu’une position représente en fait trois postes d’emploi et donc emploie 3 personnes). Ainsi, ce secteur affiche quelque 2000 postes d’emploi créés à terme dans l’offshoring, sans compter les milliers de postes d’emploi générés par les call centers des opérateurs privés et publics de téléphonie mobile. Soit, un nombre d’emplois de l’ordre de 4000, selon les estimations du ministre des TIC.
Les contraintes du secteur
Il reste toutefois que le développement des call centers au local reste balbutiant, à l’exception des centres spécialisés des opérateurs de téléphonie mobile. Il est contraint, à vrai dire, par un système bancaire national «à la traîne», selon les dires du jeune manager de Wintel Contacts, Hichem Ghoualmi. Ce dernier estimant que le marché algérien n’est pas encore bien développé. Cela même si Wintel Contacts avec 160 positions et 100 salariés affiche un chiffre d’affaires prometteur de l’ordre de 1 million d’euros en seulement deux ans d’existence. Mais aussi par l’engouement insuffisant des entreprises opérant en Algérie, ce qui favorise davantage l’offshoring, au détriment du local. En signalant que la réception d’appels dépend de gros donneurs d’ordres, ce qui n’existe pas encore dans notre pays. Et cela même si les délais de paiement des prestataires algériens par leurs clients français sont très lents, dépassant les 30 jours, obligeant ces prestataires à détenir des fonds de roulement pour 6 mois. Sans rappeler que le coût d’une liaison spécialisée est excessif, de 900 000 dinars, en l’absence d’une convention liant les sociétés de call centers à Algérie Télécom, outre les contraintes du foncier.

[riati]

Y a deux ans .. sur ce même forum, certaines personnes trouvaient à dire que ce secteur est à faible valeur ajouté, un secteur "sans fierté" pour d'autres ..

Le gouvernement avait bloqué l'installation d'opérateurs privés à travers sa redevance .. je m'en rappel comme hier .. C'était Ouyahya en personne qui a orchestré le freinage,

A l'époque Tunisie et Maroc confondus comptaient à peine qq 10.000 postes.

Mnt que la Tunisie compte 20.000 et le Maroc 50.000 .. les deux pays peuvent dire MERCI OUYAHYA!

Ces dizaines de milliers d'emplois essentiellement destinés aux jeunes diplômés ne disposant pas de baguage technique ou scientifique relativement bien payé par rapport au niveau de vie + ou - 400 euros.

[racdavid]

Comme je l'ai tjrs dit... Ouyahia MBAKAL , il n'a rien fi rasso, il est un technocrate qui evolue ds une sphere passeiste, lui aussi ete contre l'ouverture du champs mediatique, contre l'augmentation du pouvoir d'achat (il a par ailleurs profite pendant son passage de releve son pouvoir d'achat).... je me rappel d'une chose aussi de Ouyahia qui m'a marque, le jr du mafeu masscre de Bentalha, Ouyahia a passe son aprem a voir le match au 5 juillet, au lieu d'aller voir les familles et les rescapes.... ce jr la, Tah man Galbi pour tjrs.

[Paradou]

Mnt que la Tunisie compte 20.000 et le Maroc 50.000

50.000 au maroc me parait exagéré.

cetaines sources parlent de 18.000 en 2007

[riati]

@Paradou,

Cela me semble aussi à vrai dire.

Peut être qu'il y a eu confusion entre poste d'emploi et position de télé conseil .. ça devrai ramener les chiffres à moitié à peu près.

[bledard_for_ever]

L’implantation de centres d’appels progresse en Algérie


Dans un pays en pleine mutation, la relation client se développe et les entreprises et administrations s’équipent en centres d’appels. Hier le secteur des télécoms, aujourd’hui celui de l’assurance. Et demain ?



Un peu plus d’une année est passée depuis la supprétion de de la redevance de 100000 euros ainsi d’une taxe connexe de 5 % du chiffre d’affaire reclamées pour les opérateurs désirant ouvrir une plate-forme téléphonique. A ce jour, si Acticall lorgne vers cette distination off-shore, si le tunisien Pro2c en fait de même, les acteurs de l’outsoucing algériens sont essentiellement des entreprises locales. Djamel Korci, PDG de Acces Call Center, fait figure de pionnier. « Acces Call Center est le premier centre d’appels off-shore Algérien. Notre entreprise peut accueillir plus de 120 positions. Nous avons mis en place une politique sociale attractive pour fidéliser les meilleurs collaborateurs et disposer d’une structure d’encadrement expérimentée. Nous avons les moyens et les compétences pour gérer des projets ambitieux de toute envergure. Nous proposons à nos clients un des meilleurs ratios « contenu du service »/prix pour des prestations délocalisées, réceptions et émission d’appels, réactivation de fichiers, etc » affirme le président de cette société basée à Alger. « Notre plate-forme a démarré en juin 2006. Pendant les 3 mois, notre activité reposait sur de la formation et la mise en place des procédures de fonctionnement cette activité. Nous sommes entrés en exploitation à partir du mois de septembre avec 60 positions opérationnelles. Je peux vous affirmer que durant cette période, nous avons réalisé de très bon résultat grâce à des contrats de sous traitance avec nos voisins tunisiens ». Fort de cette première expérience, Djamel Korci espère passer à la vitesse supérieure cette année. « Nous avons quelques contrats et prévoyons pendant le premier semestre de passer de 60 positions à 120 positions... ». Exemple isolé ? Peut-être encore à ce jour, mais le développement des services et l’ouverture de l’économie algérienne devraient accéler le mouvement. Pour Aziz Sifaoui dont la société Phonecontrol équipe déjà Access Call Center, la tendance est bien présente. « Nous équipons déjà un second call center. Un troisème contrat pourraît bientôt être signé... ». Tout comme au Maroc il y a 5 ans, des investisseurs locaux s’emparent du marché. La comparaison avec le royaume chérifien s’arrête là pour atutant, car si pour ce dernier le centre d’appels était une toute nouvelle activité, en Algérie, les administrations et les opérateurs télécom sont depuis quelques années précurseurs. De noubreuses plates-formes internalisées gèrent la relation client au quotidient. Une population déjà formée dans l’assistance (SAV, support technique) et les métiers de la relation client à distance existe déjà. Pour exemle, Orascom Telecom Algérie emploie 900 téléconseillers sur sa plate-forme téléphonique.
Et à l’instar du secteur des télécom où depuis avril 2005 l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) attribue des autorisations à des opérateurs privés pour commercialiser les services de voix sur IP (VoIP), d’autres secteurs ouverts à la concurrence sont en plein expansion. Dans ce contexte, cette année les assureurs hexagonaux viennent en force. La société Cardif a ainsi démarré au début du mois de mars de cette année son activité en Algérie. La filiale de BNP Paribas a obtenu des autorités de contrôle les licences pour la commercialisation de produits d’assurance à travers la société Cardif El Djazaïr. D’autres grands de l’assurance ont déjà pris le même chemin. Gras Savoye et Coface ont un pied sur l’autre rive de la Méditerrannée. Chaque nouvelle implantation s’acompagne d’ouverture de centre d’appels. Face à cette situation, les prestataires en technologies et logiciels pour centre de contacts se focalisent sur cette destination. Au prochain salon Med It qui se tiendra les 17 et 18 avril prochain, nombreux d’entre eux seront d’ailleurs exposant comme AastraAastraAASTRA MATRA Telecom, filiale du groupe Aastra, se positionne au 1er rang français sur le segment de la téléphonie sur IP Matra Telcom et Aspect Software. Une étude du Cabinet Arkos commandée par le Ministère de Jean-Louis Borloo fin 2006 soulignait face àl’évolution récente du marché algérien que le pays pourrait « constituer un risque important de délocalisation avec un potentiel qui pourrait être deux fois celui du Maroc ». Cependant, à ce jour certains hésitent encore à se positionner. Un éditeur de logiciel, en off, avoue préfèrer travailler avec la Tunisie ou le Maroc, des plays jugés plus stable. Aujourd’hui les assureurs intègrent le pays, demain peut être les outsourcers. Quand le futur de l’Algérie ne se conjuguera plus au conditionnel ?



Dan Diaconu