Des centres d’appel hors la loi en Algérie

La sonnette d’alarme a été tirée hier par Mohamed El Ouahdoudi, l’organisateur de la 3e édition du Salon des centres d’appel en Algérie. Fraîchement recrutés par des centres d’appel, des jeunes gens exercent généralement leur activité dès leur premier jour sans formation préalable, ni contrat de travail, ni même un contrat de stage. « A présent, de nombreux centres d’appel cumulent des plaintes au niveau de l’inspection national de travail pour abus à l’encontre de leurs employeurs », a révélé M. El Ouahdoudi, en regrettant que ces centres d’appel n’ont aucune considération pour la ressources humaines. Pour mettre fin à cet abus, il a insisté sur la nécessité d’un cadre contractuel entre l’employeur et l’employé. Soulignant l’importance du facteur humain, il a affirmé que le personnel constitue 70 % de la réussite des centres d’appel dans le monde.

Outre les ressources humaines, le promoteur d’un centre d’appel devrait également miser sur le management, le savoir-faire et le marketing. Mais ces aspects sont généralement négligés. Ce qui explique d’ailleurs le fait que les centres d’appel créés en Algérie ne font pas long feu. En effet, leur nombre n’excède pas 30 dont 25 sont réellement opérationnels. Un chiffre qui relègue l’Algérie au dernier plan par rapport à ses voisins marocain et tunisien qui comptent respectivement 25 000 et 11 000 centres d’appel. Pourtant, toutes les conditions sont réunies pour permettre à l’Algérie de développer ce secteur, selon ce même conférencier. Il a relevé par ailleurs le manque de professionnalisme qui continue à altérer ce secteur. La raison, a-t-il expliqué, et que ces centres d’appel sont souvent gérés par leurs propriétaires qui n’ont pas le profil de gestionnaire.

Synthèse de Samir, www.algerie-dz.com
D’après le Jeune Indépendant