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Risc Group relocalise en France son centre d’appel

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  • Risc Group relocalise en France son centre d’appel

    Une société informatique relocalise en France son centre d’appel
    16/12/2008 16:13
    La-croix.com

    La société de services informatiques Risc Group a décidé de relocaliser une partie de ses activités près d’Orléans

    Et si les délocalisations n’étaient pas forcément la panacée imaginée par nombre d’industriels ? Loïc Pequignot en est persuadé. Le président de Risc Group, une société de services informatiques, a inauguré mardi 16 décembre à Ormes, près d’Orléans, son nouveau centre d’appel, avec une centaine de nouveaux emplois à la clé d’ici au mois de juin.

    L’activité était jusqu’alors sous-traitée à quatre prestataires, basés en Roumanie, en Ukraine et au Maroc. « On y réfléchissait depuis deux ans. Et finalement, on s’est rendu compte que l’on avait tout à gagner à relocaliser notre activité en France. On paiera plus cher, environ 35 % de coûts supplémentaires, mais le taux de satisfaction de nos clients devrait remonter », explique-t-il.

    Une dégradation de la qualité du service
    Un point fondamental pour une société qui réalise une bonne part de son chiffre d’affaires par téléphone, notamment dans l’assistance informatique, auprès des PME et des professions libérales. Risc Group, qui se présente comme le numéro un européen des services informatiques externalisés, avec un chiffre d’affaires de 86 millions d’euros (avril 2007 à juin 2008), revendique 35 000 clients.

    Or, ces derniers mois, toutes les enquêtes de satisfaction des clients montraient une dégradation continue de la qualité du service, pour atteindre 20 % de clients mécontents.

    La plupart des centres d’appel externalisés et sous-traités, qui travaillent pour beaucoup d’entreprises en même temps, doivent en effet faire face à un turn over important des opérateurs, généralement peu motivés, en raison des salaires peu élevés et des conditions de travail difficiles.

    « En délocalisant, on fait du volume, mais on perd la relation de proximité avec le client. Il devient alors plus difficile de lui proposer de nouveaux services », souligne Loïc Pequignot, qui va du même coup rassembler sur un seul site l’ensemble de la relation avec les clients, des ingénieurs aux prospecteurs commerciaux.

    L'heure est au désenchantement
    Selon lui, plusieurs de ses concurrents ont également entamé des réflexions pour rapatrier leurs centres d’appel plus près de leur base d’activité. Même s’il est encore beaucoup trop tôt pour réellement parler d’une inversion de tendance, les « plates-formes off shore » semblent ainsi de moins en moins à la mode.

    « Les entreprises doivent souvent faire face à des difficultés qu’elles n’avaient pas prévu, comme la barrière de la langue, qui implique d’envoyer des équipes d’encadrement sur place », souligne-t-on au Syntec, la fédération des entreprises de l’informatique.

    Dans l’industrie aussi, l’heure est au désenchantement. « Beaucoup de chefs d’entreprise avaient délocalisé dans l’urgence il y a quelques années, en évaluant assez mal les contraintes de coûts et de délais. Résultat, les économies de coûts ne sont pas au rendez-vous », souligne Serge Blanchard, vice-président du cabinet conseil Estin & Co, qui cite les cas du textile, de la lunetterie et du mobilier.

    Jean-Claude BOURBON

  • #2
    Il va falloir faire plus de concessions pour les retenir.

    Même en chine, c'est le même son de cloche.
    .


    Nul n’est plus désespérément esclave, que ceux faussement convaincus d’être libres"-JWVG

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    • #3
      Il faudra juste mieux former les téléacteurs. Ca aidera déjà pas mal.
      La guerre, c'est la guerre des hommes ; la paix, c'est la guerre des idées. V. Hugo

      Commentaire


      • #4
        Exact Geass... j'ai eu la malchance d'avoir appeler le service client de mon provider qui a eu l'idée de délocaliser au maghreb. Résultat : une galere pas possible. Plus jamais j'appelerai.
        Je suis père et fais de mon mieux au regard de cette citation :
        "L'exemple, c'est tout ce qu'un père peut faire pour ses enfants." Thomas Mann
        Cette citation me vient de mon cousin chaoui Adhrhar

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        • #5
          Dernièrement ça s'améliore déjà. Ils recrutent des étudiants en université ce qui aide pas mal. Mais c'est vrai que des fois c'est calamiteux...
          La guerre, c'est la guerre des hommes ; la paix, c'est la guerre des idées. V. Hugo

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          • #6
            Si vous saviez comment sont traités les téléacteurs

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            • #7
              Hanane qui devient Claire
              Salim devient Stéphane
              Anissa devient Annie...

              Ca me fait penser à un épisode des Simpsons où un même indien répond aux appels de compagnies de téléphone, marketing, assurance, soutien technique...
              Dernière modification par DZmes Bond, 17 décembre 2008, 17h46.
              La mauvaise langue n'est jamais à court d'inventions !

              Commentaire


              • #8
                Centres d’appels: les limites de la délocalisation

                Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d'appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l'île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d'une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d'une main-d'oeuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.

                «Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine», explique Jean-Christophe Berthod, responsable du pôle SSII/éditeurs du Groupe Alpha. Ce cabinet d'expertise a réalisé une étude approfondie sur le phénomène offshore dans l'informatique pour le compte de la CGT.

                Les «bonnes raisons» pour délocaliser ne manquent pas. «Toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu'un centre d'appels c'est 60 à 70% de main-d'oeuvre», ajoute Emmanuel Richard, manager chez Activeo Business Consulting. En l'espace de trois ans, plus de 10.000 emplois auraient ainsi été créés dans des centres d'appels délocalisés, dont 7.000 au Maroc.

                Tarifs imbattables et qualité aux antipodes

                «Les centres d'appels délocalisés ne sont pourtant pas un eldorado», prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC). Après l'euphorie des débuts, certaines entreprises ont tout simplement fait marche arrière, déçues par la qualité de la prestation ou gênées par l'accent de certains téléopérateurs. C'est le cas par exemple de Dell, qui a rapatrié l'an dernier aux États-Unis le support technique de ses PC Optiplex et Latitude, localisé en Inde. Même décision pour la banque anglaise Capital One, ou encore la banque d'affaires américaine Lehman Brothers.

                «Promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre», observe Jean-Christophe Berthod. Or la relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l'entreprise. Pas question de placer derrière le téléphone un quidam qui répondra à côté, ou demandera à son interlocuteur français où se trouve le stade de France.

                Pour ne pas l'avoir compris, les Taxis bleus ont connu un échec cuisant. En octobre 2002, la société signe un partenariat avec un call center de Rabat pour soulager son central de réservations parisien. Mais après quinze jours, ses chauffeurs menacent de faire grève. Le service est mauvais: formés à la va-vite, les téléconseillers marocains n'ont aucune connaissance des us et coutumes français. Cinq mois plus tard, Taxis bleus arrête les frais, et rapatrie la gestion de ses appels en France.

                En mai dernier, un des centres de la Société d'Hôtels des Centres d'Appels, dédié à la prise de rendez-vous des professionnels de l'habitat, suit le même chemin. Déçu lui aussi par la mauvaise qualité de la prestation.

                Un turn over de 70 à 80%

                «Le problème, c'est que la plupart des entreprises qui externalisent leur centre d'appels le font uniquement pour économiser de l'argent», confie Emmanuel Richard. Mais à force de vouloir maximiser les gains, le service ne suit plus. «Très peu mesurent ce que leur coûte une mauvaise qualité de service», insiste Eric Dadian. Selon lui, les durées d'appel seraient bien plus longues et l'information de moins bonne qualité dans les centres d'appels étrangers, ce qui obligerait souvent le client à rappeler plusieurs fois pour obtenir la bonne réponse.

                «Processus mal intégrés, problème de langue, divergences culturelles, etc. Les facteurs susceptibles de dégrader la qualité de service perçue sont encore nombreux», reconnaît Jean-Christophe Berthod. Et la situation pourrait encore empirer.

                Selon une toute récente étude de la société d'études américaine Gartner, 60% des entreprises qui délocalisent aujourd'hui ces processus de services auront à souffrir de défections des clients. Sans parler des coûts cachés qui vont peser lourdement sur leur capacité à maintenir ces centres. L'un des principaux problèmes proviendra du turnover, le rythme de renouvellement du personnel. S'il est annuellement de 19% à 25% dans les centres d'appels occidentaux, ce taux atteindrait dans les centres offshore un taux de 70% à 80% !

                Difficile dans ces conditions de motiver et de former sérieusement du personnel. «Le risque est grand de réduire la qualité de l'expérience client et de diluer les valeurs de sa marque», s'inquiète Gartner.

                Un manque pour l'information client

                Avec l'éloignement géographique des différentes fonctions de l'entreprise, il y a également un risque de perdre les «signaux faibles». Il s'agit des précieuses informations émanant des clients, et qui ne peuvent plus remonter vers le marketing ou la R&D. «C'est une des raisons pour lesquelles certaines entreprises relocalisent», estime Jean-Christophe Berthod.

                «Avant de délocaliser, il convient d'être lucide sur les conséquences», prévient de son côté Isabelle Renard, avocate associée chez August & Debouzy. Plus la prestation délocalisée est sophistiquée, plus le risque d'une véritable fuite de savoir-faire augmente. «Les clauses contractuelles, la confidentialité, tout cela est bien bon dans notre petit Hexagone bien protégé, voire dans notre périmètre européen», ajoute Isabelle Renard. Mais sorti de là, si les choses se passent mal, il ne faut pas espérer obtenir une réparation quelconque sur un terrain contentieux. «En cas de litige, les procédures sont très coûteuses et ont peu de chances d'aboutir». Mieux vaut donc être prévenu!

                «Tout ne peut pas être délocalisé», estime également Emmanuel Richard. Les appels stratégiques ou liés au coeur de métier de l'entreprise, comme le support technique de niveaux 2 et 3, ne doivent pas être confiés à un tiers, étranger ou non. Mais pour le reste, et notamment la hotline de premier niveau, il est tout à fait possible d'obtenir une qualité équivalente à la France si on y met le prix et les moyens. «L'important est de ne jamais confondre externaliser et se débarrasser», conclut Isabelle Renard. Un conseil à méditer.

                ZDnet
                "Les vérités qu'on aime le moins à apprendre sont celles que l'on a le plus d'intérêt à savoir" (Proverbe Chinois)

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                • #9
                  Quand certains partent d'autres arrivent au grand bonheur de jeunes marocains qui évitent le chômage (et se font un argent de poche conséquent )en attendant de trouver un travail stable.

                  Personne n'est dupe , les Call Center ne sont pas un métier d'avenir.

                  Voici un lien qui fournit la liste des centre d'appel au Maroc.

                  Liste impressionnante pour un service qui serait de mauvaise qualité

                  http://www.call--center.info/maroc-3.php

                  Et puis il y a pas que l'élément humain ( perfectible surtout avec des Bac +2 et +4 ) , il y a aussi une infrastructure ultra moderne des NTIC qu' il faut avoir pour prétendre recevoir des délocalisateurs


                  ..................................

                  Axa France entend délocaliser une partie de ses call center au Maroc
                  Axa France a annoncé vouloir délocaliser une partie de ses centres d'appel et de ses services administratifs dans le royaume chérifien. Ce projet s’inscrit dans le cadre de son plan Ambition 2012 qui vise entre autre à remplacer les futurs départs en retraite estimés à 3 000 à cette échéance. Autrement dit, ces salariés français seront progressivement remplacer par des employés marocains, mais seulement à hauteur d’un effectif prévisionnel de 1 500 postes.
                  .....................................
                  Axa France va créer 1.500 emplois au Maroc et 1.500 pour remplacer la moitié des 3.000 départs en retraite de salariés français prévus d’ici là.
                  Selon les responsables d’Axa, la décision de délocaliser une partie de l’activité du groupe au Maroc émane notamment du désir de multiplier notre chiffre d’affaires par deux d’ici 2012 et de la nécessité d’obtenir davantage de flexibilité dans les horaires.
                  Par cette mesure, l’assureur, qui recrute déjà 700 personnes par an en France, souhaite également parer aux conséquences de l’inévitable papy-boom français, attendu dans les cinq ans.
                  Casashore : Un complexe de formation aux métiers de l’offshoring et des technologies de l’information est réalisé à Casablanca. Le nouvel établissement sera édifié sur 12.000 m2 et relèvera de l’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT).Il comptera trois pôles dédiés à la formation, l’ingénierie et le développement des compétences dans le secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC) et, nouveauté, aussi aux métiers de l’offshoring. Le pôle NTIC, qui sera construit sur 2.300 m2, va dispenser une formation à un millier de jeunes dans des spécialités de pointe. Il comport 6 salles d’enseignement, 4 salles spécialisées et une unité de ressources didactiques. Des techniciens spécialisés en développement informatique, réseautique et gestion des systèmes informatiques y seront formés.

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                  • #10
                    Si vous saviez comment sont traités les téléacteurs
                    Je ne le sais que trop bien, pour l'avoir vécu. Mais c'est le lot de tous les jobs étudiants.
                    C'est malheureux mais on n'y peut pas grand chose si on veut sauvegarder un semblant d'attractivité.
                    La guerre, c'est la guerre des hommes ; la paix, c'est la guerre des idées. V. Hugo

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                    • #11
                      a chaque fois que j'appélle pour des probleme sur ma ligne internet ç sur une plats forme au maroc que je tombe...mais pour l'instant j'ai eut a faire a eut au moins 10 fois en 3 ans ...j'ai toujours était satisfais .......sur que la langue ç pas du françaie...comme on l'entend en france...mais ils sont pas mauvais .....et sur tous plus aimable que les personne qui travail fi les call center françaie
                      tu tombe je tombe car mane e mane
                      après avoir rien fait ...on a souvent le sentiment d'avoir faillie faire ....un sentiment consolateur

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