«Vous avez certes changé de locaux, modernisé le matériel, mais derrière vos écrans LCD, ce sont les mêmes agents désagréables qui nous reçoivent.» La phrase est tirée d’un registre de doléances dans un piteux état et jamais paraphé par un responsable. A quoi sert il alors ?
Entre le préposé au guichet qui assimile son travail à une corvée et qui le manifeste ouvertement, l’absence d’informations et l’excès de zèle, retirer un document administratif relève souvent du vrai parcours du combattant.
Pour s’en convaincre, il suffit d’entendre les commentaires, les insultes qui fusent dans les mairies, les hôpitaux ou les bureaux des chèques postaux.
En plus de ces protestations verbales, beaucoup de personnes choisissent le registre de doléances pour y mettre noir sur blanc l’objet de leur ire.
Mais à quoi servent ces registres ? Dans quel état sont-ils ? Les responsables prennent- ils le temps d’y jeter un coup d’œil ?
Un petit tour dans quelques administrations suffit pour prendre conscience du peu d’intérêt qu’accordent les institutions à ce qui sous d’autres cieux est considéré comme un véritable outil de management.
Les registres de doléances doivent être numérotés et régulièrement paraphés par un responsable. Si les pages doivent être obligatoirement numérotées, c’est justement pour éviter que celles contenant des critiques ne soient arrachées. Un principe qui est loin d’être respecté chez nous. Les registres de doléances sont dans un piteux état : les feuilles sont écornées, déchirées. Négligemment posés sur un bureau à l’entrée des administrations, ils sont pourtant le seul recours des usagers excédés par le comportement des agents, la lenteur d’exécution des tâches.
Très souvent, on y déverse sa rage d’avoir été mal reçu, de n’avoir pas pu régler un problème anodin et de devoir faire des allersretours incessants. «Je me demande à quoi servent tous ces agents derrière un guichet.
Ils discutent tout le temps. On a l’impression de les déranger. Monsieur le Maire, pourquoi vous nous obliger à faire le tour des guichets pour retirer un simple extrait de naissance. Pourquoi tant de mépris ?» lit-on sur un registre de doléances d’une APC d’Alger.
Mais Monsieur le Maire a-t-il pris connaissance des doléances de ses concitoyens ? Ni lui ni ses collaboratrices n’ont daigné connaître les reproches faits par les habitants de la commune. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres.
Les registres de doléances pullulent de remarques et de cris de rage qui se noient dans l’indifférence des responsables.
Pourtant, le traitement des registres de doléances est une mine d’informations très précieuse. La mise en place d’un pareil outil dans une entreprise qui se soucie du client ou du service qu’elle offre répond à un objectif très précis : améliorer les prestations et fidéliser les clients. Le contenu des registres doit faire l’objet d’une sérieuse analyse.
Ailleurs, ce sont carrément des réunions qui sont consacrées à l’examen des registres de doléances. Après examen et étude, le contenu peut servir à dégager un plan d'action pour la réalisation des souhaits exprimés par les clients à travers leurs doléances.
La majorité des entreprises et des administrations n’ayant visiblement pas de démarche qualité ni de stratégie tournée vers le client, on se demande à quoi servent les registres de doléances. Une institution ou une entreprise qui met en place un registre de doléances sans pour autant prendre en considération son contenu risque de perdre des clients puisque ces derniers se rendront vite compte que leurs revendications ne sont pas prises en charge…
Par Le soir
Entre le préposé au guichet qui assimile son travail à une corvée et qui le manifeste ouvertement, l’absence d’informations et l’excès de zèle, retirer un document administratif relève souvent du vrai parcours du combattant.
Pour s’en convaincre, il suffit d’entendre les commentaires, les insultes qui fusent dans les mairies, les hôpitaux ou les bureaux des chèques postaux.
En plus de ces protestations verbales, beaucoup de personnes choisissent le registre de doléances pour y mettre noir sur blanc l’objet de leur ire.
Mais à quoi servent ces registres ? Dans quel état sont-ils ? Les responsables prennent- ils le temps d’y jeter un coup d’œil ?
Un petit tour dans quelques administrations suffit pour prendre conscience du peu d’intérêt qu’accordent les institutions à ce qui sous d’autres cieux est considéré comme un véritable outil de management.
Les registres de doléances doivent être numérotés et régulièrement paraphés par un responsable. Si les pages doivent être obligatoirement numérotées, c’est justement pour éviter que celles contenant des critiques ne soient arrachées. Un principe qui est loin d’être respecté chez nous. Les registres de doléances sont dans un piteux état : les feuilles sont écornées, déchirées. Négligemment posés sur un bureau à l’entrée des administrations, ils sont pourtant le seul recours des usagers excédés par le comportement des agents, la lenteur d’exécution des tâches.
Très souvent, on y déverse sa rage d’avoir été mal reçu, de n’avoir pas pu régler un problème anodin et de devoir faire des allersretours incessants. «Je me demande à quoi servent tous ces agents derrière un guichet.
Ils discutent tout le temps. On a l’impression de les déranger. Monsieur le Maire, pourquoi vous nous obliger à faire le tour des guichets pour retirer un simple extrait de naissance. Pourquoi tant de mépris ?» lit-on sur un registre de doléances d’une APC d’Alger.
Mais Monsieur le Maire a-t-il pris connaissance des doléances de ses concitoyens ? Ni lui ni ses collaboratrices n’ont daigné connaître les reproches faits par les habitants de la commune. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres.
Les registres de doléances pullulent de remarques et de cris de rage qui se noient dans l’indifférence des responsables.
Pourtant, le traitement des registres de doléances est une mine d’informations très précieuse. La mise en place d’un pareil outil dans une entreprise qui se soucie du client ou du service qu’elle offre répond à un objectif très précis : améliorer les prestations et fidéliser les clients. Le contenu des registres doit faire l’objet d’une sérieuse analyse.
Ailleurs, ce sont carrément des réunions qui sont consacrées à l’examen des registres de doléances. Après examen et étude, le contenu peut servir à dégager un plan d'action pour la réalisation des souhaits exprimés par les clients à travers leurs doléances.
La majorité des entreprises et des administrations n’ayant visiblement pas de démarche qualité ni de stratégie tournée vers le client, on se demande à quoi servent les registres de doléances. Une institution ou une entreprise qui met en place un registre de doléances sans pour autant prendre en considération son contenu risque de perdre des clients puisque ces derniers se rendront vite compte que leurs revendications ne sont pas prises en charge…
Par Le soir
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